Центр кадровой прессы
 
История Редакция Контакты Разместить объявление

Издательский дом «Центр кадровой прессы» специализируется на выпуске полноцветных газет по трудоустройству: «Работа. Учеба. Сервис» и «Работай рядом с домом» (Север, Юг, Восток). Благодаря эффективной системе распространения, качественному контенту и продуманной рекламной политике издания «Центра кадровой прессы» занимают лидирующие позиции на рынке печатных СМИ в своем сегменте.


Телефон: +7 (495) 221-63-04
E-mail: rus@rusgazeta.ru

 

Главная » Новости »


ИД «Центр Кадровой Прессы» – информационный партнер WOW Conference


10 апреля 2018


5-6 апреля в отеле Azimut Smolenskaya прошла WOW Conference: «От объективной аналитики – к искреннему клиентскому сервису». Организатором конференции выступила компания Quorum.


По мнению участников, одно из главных преимуществ мероприятия, не считая контента, – его камерность. Более 60 специалистов по клиентскому сервису успели пообщаться между собой, задать вопросы экспертам и получить ответы на волнующие их вопросы. На конференции была возможность услышать, как решаются задачи по клиентской коммуникации в таких компаниях, как X5 Retail Group, Jaguar Land Rover, Canon, Яндекс, Eset, Мегафон, и многих других, как российских, так и международных.


Лучшими спикерами были признаны:

  • Андрей Дроздов из БКС Страхование жизни с докладом «Цифровой клиентский сервис – ДНК финансовой компании». «Самое страшное, что можно сделать в нашем бизнесе – уродливый интерфейс. Кэшбэки победят все формы бонусов.Я большой поклонник Big data и AI, но попробуйте поговорить с роботом. У меня был опыт общения, я был unhappy». (с)
  • Мария Зубарева, компания Ingate, выступила c кейсом «Управление клиентским опытом тысяч клиентов в В2В: кейс агентства Ingate» и поделилась секретом высокого уровня удовлетворенности своих клиентов. «Мы связываемся с клиентом в течение дня в любом случае, какую бы оценку нам не поставили. Страшнее критиков только нейтралы: если с ними ничего не делать, они в следующий раз станут критиками. Они не готовы рекомендовать и ставят среднюю оценку. Более 90 % с удовольствием отвечают, как улучшить услугу для высшей оценки». (с)
  • Никита Лялин, основатель компании Йеадеск, на своем опыте нашел ответ на вопрос «Как сделать сотрудника сервисным и не разбаловать?» в постулате «Много давать и много требовать!», а также выделил пять элементов отличного обслуживания: доступность сотрудников для клиента, решение проблем клиентов, скорость решения проблем, этикет и участие сотрудников в проблеме клиента, а для этого со стороны компании требуются обучение, контроль и правильно работающие KPI. А также подвел итог: «Сервис – это система. В системе важно, чтобы отличное обслуживание каждый понимал одинаково».
  • Надежда Морозова из Европейской Юридической Службы с докладом «Как уместить стандарты сервиса на один листок А4 и добиться их применения?». «Какие бы компании ни были, вопросы клиентоориентированности одни и те же, так как это работа с людьми. 54 страницы занимали стандарты нашего клиентского сервиса, однако наши сотрудники не могли их все запомнить. Все стандарты должны идти от клиента, поэтому мы собрали и проанализировали обратную связь от клиентов, разделив физические лица и малый и средний бизнес, потому что у них были совершенно разные пожелания. В результате нам удалось уместить стандарты сервиса на один листок А4 и создать 15 простых правил». (с)
  • Константин Попов представлял кейс ГК «Кидбург» «Практика подсчета NPS и работа с результатами». В своем выступлении Константин дал несколько советов, которые позволят компаниям стать более клиентоориентированными. «Работать нужно с людьми, а не отзывами. Использовать канал для сбора обратной связи, где клиент наиболее к этому предрасположен, а не тот, где клиентов больше». (с)

Отдельно участники конференции отметили workshop от Мастерской Олега Замышляева с интерактивной составляющей, где каждый смог побывать представителем отдела продаж, финансов и логистики, поработать в команде с другими специалистами, принять самостоятельное решение и наглядно увидеть, как это решение повлияет на результаты всей компании.


Все спикеры много говорили о показателе NPS и способах его повышения.

Егор Шурухин из Metro Cash&Carry на этот счет сказал, подтверждая мнение и других выступающих: «Почему все используют NPS? Потому что это просто!».


Партнерами WOW Conference выступили компания Ingate, Мастерская Олега Замышляева и компания Gravitel.

Сайт организатора: http://www.quorum.guru/



назад




 



 


Проект Группы Компаний «Бета Пресс» - лидера на российском рынке кадровой рекламы


© 2007-2018 «Центр Кадровой Прессы»
Использование любых текстовых и графических материалов сайта — только с письменного разрешения редакции сайта